守望者
上篇中介紹到,情緒是用戶體驗的一個重要表現層面。我們在設計時不僅要關注到用戶行為流的通暢,即用戶在物質層面需求的滿足;也要關注到用戶使用產品時的情感情緒,即心理層面的需求與需要。
?本文試圖分析如何減少用戶負面情緒以提升用戶體驗,上篇主要介紹了思路1「盡量避免負面情緒產生」,傳送門:《用設計化解用戶的負面情緒(上)》下篇將分析如何安撫用戶的負面情緒,或者將其進行轉化。?
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思路2:安撫負面情緒

某些生活情境下,用戶使用產品之前,可能自身就帶著負面情緒。還有的情況是,有的產品類型,如保險理賠、搶購,用戶進入使用界面那刻已經帶有焦慮、急躁等不同程度的負面情緒了,可以從以下角度出發,安撫用戶情緒。

① 給用戶確定感、安全感

像前面提到的本身容易讓用戶產生緊張、焦慮情緒的任務,在任務的規則設置、文案提示中,要給用戶充分的確定感和安全感,減少用戶對不確定內容的焦慮。如下圖的搶票軟件中:

以智行APP為例,在搶票前提示用戶當前方案成功搶票的預估概率、不同車次的搶票成功率,都在給用戶營造一種「確定感」,讓用戶可以對未知的搶票情況做到心中有數,可以據此科學地計劃自己的搶票方案,從而降低原本對搶票事情的焦慮感。
此外,搶票過程中,「為您改簽搶票至**日**時**分」、「未改簽搶票成功,自動取消訂單」等規則的設置及頁面文案的描述,也都在給用戶一種「安全感」,讓用戶可以清晰地明白規則,從而不擔心改簽搶這個操作的風險,安心地使用改簽搶。再如產品的資費構成復雜、經常會有波動變化時,可能讓用戶有困惑、質疑等負面情緒。對此,需要做到資費透明、表述準確,可以在提供服務前給出預估價格,讓用戶在接受價格的前提下使用服務,可以參考滴滴的預估價:
在選擇完始、終點之后,下單叫車之前,平臺會計算出此次叫車的費用,并且會列出起步價、里程費、時長費、特殊服務費等具體項目的費用細則,讓用戶可以確定收費的合理性,同時建立「安全感」、信任司機不會坐地起價。還有一些任務,涉及到賬戶安全、密碼等敏感信息,會讓用戶自然地產生不安、緊張等負面情緒。為了安撫化解用戶,可以采用一些情感設計方案,如在B站的APP輸密碼時:
頁面上方的B站虛擬形象22娘和33娘就會捂住眼睛,會傳達給用戶「我不會偷看你的密碼哦~」的感覺,有助于用戶對產品建立安全感與信任感。拋開上述容易讓用戶產生負面情緒的任務范疇,所有的產品任務在性能或網絡情況出現問題時,用戶都極易產生驚慌、煩躁、甚至是恐懼的情緒,尤其是影響到編輯內容保存、數據存儲等功能時。此時,應明確肯定地告知用戶TA最關心的問題,如「數據未丟失」、「系統已自動保存」等。
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② 產品設計應保持最大的善意

產品設計的底色應該是充滿善意的。對于用戶自身可能存在的負面情緒,可以通過情感設計的方式安撫化解。如下圖:

QQ郵箱的登錄與首頁中,「常聯系」、「夜深了,***」等口語化打招呼似的文案,都會讓用戶感受到問候的暖心。在極端情況下,更應從人道主義精神的角度出發,向用戶表露出最大的善意。如在Pinterest中搜索「焦慮」、「自殺」等關鍵詞時,會有相關的心理干預引導和溫馨提示。
對用戶負面情緒的疏導與安撫,是產品體驗與責任中很重要的一環。?
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③ 音樂與色彩

音樂與色彩都可以很直觀地表達情緒,也可以幫助安撫、排解情緒,這在游戲設計、心理治療中都有很廣泛的應用,如果展開說可能需要寫篇論文了,在此僅作為一條思路展示,暫不做展開分析。

 

思路3:轉化負面情緒

面對用戶已經產生的負面情緒,可以采用思路2中的方式安撫疏導,也可以思考有沒有更巧妙的方式,將引起負面情緒的因素玩兒轉起來,轉化為有利于用戶的因素,那么負面情緒也就很有可能隨之轉化為正面情緒。如飲食屆大佬海底撈,節假日等位那叫一個人山人海。人們等得久了,輕則無聊閑悶、重則煩躁憤怒,這些負面情緒對品牌口碑可并不是好事兒。海底撈采取的方案大家也都很熟悉了,等位的時間可以去享受美甲、擦皮鞋的服務,可以疊小星星、上桌時會計數抵扣餐費,免費不限量提供的水果零食且不說……等等這些方式,都是為了讓用戶可以利用等位時間(這個引起負面情緒的主要因素)來做些對自己有利益的事情,并從中獲得滿足,進而抵消、轉化掉負面情緒。結合到我們的產品設計中,許多引起負面情緒的因素也可以進行轉化,轉化為獲取利益、游戲趣味化體驗都是可行的方式。如小程序「動物餐廳」中,將原本游戲中看廣告這一惱人的因素轉化為「看廣告-獲利益」這樣的模式:
這讓用戶由看廣告煩躁不安的負面情緒體驗,轉化為輕松獲得金幣、解鎖道具的正面情緒體驗。用趣味游戲轉化負面情緒,最常見的應用就是Chrome瀏覽器斷網時:
輕松易操作的小游戲,可以驅趕掉用戶因短暫的網絡斷連而造成的負面情緒。再比如下圖中的縱橫航旅APP:
通過游戲化競猜、補償等方式,讓用戶看淡飛機延誤的發生,轉變絕對化的負面情緒。?
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劃重點

本文承接上篇,分析為了減少負面情緒、提升用戶體驗,在產品設計中有另兩種思路:安撫負面情緒:通過透明的規則、精準的提示文案、情感設計,傳遞給用戶「確定感」和「安全感」;在設計中考慮極端情況下對用戶負面情緒的安撫與干預。轉化負面情緒:將引起負面情緒的因素轉化為獲取利益的方式,或參與游戲的入口,可以有效地將負面情緒化解。

 

原文地址:海鹽社(公眾號)

作者:鶴一

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