守望者

智能手機里的APP越來越多,如果每個APP通知都打開,估計這一天也甭干別的了。比如同樣一條資訊,可能會收到10幾個APP幾乎在同一時段的推送,信息過渡推送給用戶造成干擾的后果可想而知,直接送飛機票了。

前兩天跟公關公司溝通到運營的事,他們講到怎么準備好內容,怎么提升手速,在朋友圈連續發消息刷屏,才能達到傳播效果。聽完這樣的操作差點沒撞墻,問他們有過什么數據統計,他們拿不出來,反倒說微商培訓課程是這么講的,頓悟了朋友圈為什么會有那么多電商。朋友圈作為引爆微信增長的入口,開發初心是為好友之間提供默默潛水交流的一塊凈土,現竟成為商家追逐利益的渠道。
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這些神操作引發筆者對微信推送消息的反思,總結出困擾用戶體驗的10點如下及其解決方案如下。
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1:開啟免打擾消息的顯示層級

微信每次有消息進入后都要等待加載好一會,因為有很項目工作群,雖然開啟了消息免打擾模式,但還是會加載所有消息。明明看到推送的消息排在前面,操作后發現經常誤點入其它工作群中,誤操作降低了用戶效率。再受到群內容的影響,停留造成二次干擾。這時候再返回查找剛剛推送消息,可能已經過了時效性。
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反思解決方案:雖然微信也發現同樣問題,在左下角消息入口上快速雙擊可以優先快速定位到未讀消息,但這個隱藏的操作又有多少人知道呢?用戶看到未讀消息翻幾屏找不到,會一次次點擊入口嘗試未果后,只能繼續查找。
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建議優化方案一:是不是可以將這個連續暴擊的操作,改成單擊快速定位到未讀消息。
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建議優化方案二:推送消息和免打擾消息的推送層級是不一樣的,免打擾消息層級靠下點,優先顯示推送的未讀消息。
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2:有人@我和@所有人的差別

@誰誰的功能大大降低了用戶錯過群聊重要消息的概率。就好像在群聊中只因多看了你一眼,就對視上了,越過所有閑雜人等,只有你和我在人海中承上啟下地穿梭。因為@誰功能可以像消息一樣單獨推送,即使開啟了消息免打擾模式,也不會幸免于難,在對話列表中還會有紅字有人@我的提醒,意味著用戶不可能會錯過,給用戶造成了極大的困擾。
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職場好多別有用心的人會在下班時間@誰誰說工作的事,這會被@人的感受,你懂的。再就是被@后點開對話框后顯示的是所有未讀消息,需要挨個翻找@到我的消息,這樣的效率極低。找到后發現是群主@所有人的消息,我勒個去。
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反思解決方案:有人@我的強提醒,無疑給用戶造成了很大的困擾,怎么降低這樣的困擾,用戶能迅速定位到這條消息。有人@我和@所有人這不能等同,完全可以明確告訴用戶。
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建議優化方案一:@我的信息層級明顯要高于其它信息,優先定位到這條信息的效率更高。
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建議優化方案二:有人@我和@所有人,清晰地告訴用戶,用戶自主選擇查看的層級,不用只顯示有人@我。
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3:消息的取消機制

小紅點和消息數量的提醒可謂是體驗設計創新中的一項創舉,據可查詢到的資料顯示小紅點的設計最早源于黑莓手機,但被蘋果申請了專利。隨即引爆了整個互聯網,成為各大產品的標配,衍生出數字消息、文字消息、動效提醒等樣式。
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就是這個引爆互聯網的設計,也在綁架用戶,不點掉整個人都不好了。經??搭I導截個圖,過千條的未讀信息,可能好多都是群聊消息,這對用戶無疑造成了很大的困擾。
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反思解決方案:同門師兄QQ的處理方式就很好,拖動拽掉一鍵清理未讀,交互的動效非常棒。同樣的操作微信也可以有,不存在抄襲什么的,這就是是用戶的底層訴求。
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建議優化方案:拖拽一鍵清理未讀,體驗太快,可能錯過一些相對重要的信息,可以設有選擇快速清理未讀對話框的入口。
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4:服務號的消息提醒

微信設置了個人公眾號和企業服務號兩種訂閱類型,公眾號設置了單獨的入口,引導的強度偏弱,用戶的黏性低。企業號可以像對話框那樣獨立出來,引導的強度偏高,用戶觸達率肯定要好很多,所以服務號推送消息對用戶造成的干擾更大。有次跟企業溝通,他們都不敢太頻繁發消息,獲取用戶的成本太高。公眾號發個消息能帶不少粉,服務號發個消息掉粉,不是特別重大的事不敢隨便發消息,不禁讓人啼笑皆非。服務號明明擁有入口優勢,反倒變成了劣勢,同時佐證了打擾用戶的后果多可怕。
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反思解決方案:企業注冊服務號需要付費,本應擁有更大的觸達,卻轉變為對用戶的打擾??刹豢梢跃蛷慕档蛯τ脩舾蓴_入手做優化。
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建議優化方案:服務號可以將單條消息的推送改為小紅點,降低對用戶的干擾。
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5:閱讀公眾號文章退出后不能續讀

在公眾號閱讀文章的場景有點封閉,只顯示公眾號發布的新消息,對話消息不單獨提示。微信設計的初心應該是讓用戶專注于閱讀場景,免受干擾。但很多文章閱讀的時間偏長,消息又有時效性。當用戶退出公眾號,閱讀消息的時候,問題來了,重新進入的時候又得重新找到文章從頭開始閱讀。
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反思解決方案:公眾號閱讀的黏性低跟查看消息不能連續有很大關聯,這對用戶造成了阻斷性影響,引導用戶繼續閱讀的成本更高。
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建議優化方案:完全可以像iPhone推送消息那樣,用戶點開后,頂部還有一個返回路徑。
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6:閱讀完公眾號消息列表后頂部頭像還顯示未讀

公眾號消息列表相比老版以號排序的體驗提升了很多,因為用戶要閱讀的是內容,而不是看號的顏值,對公眾號也公平多了,不管多大只要發送內容就有露出的機會。但在消息列表閱讀后,頂部常讀的號還顯示消息未讀狀態,需要單獨點開小綠點才能消失。
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反思解決方案:看完消息,頭像的小綠點還在,這應該是一個BUG吧,或者說是產品的邏輯算法問題。
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7:無差別的點贊提醒

朋友圈點贊或評論后,緊接著會收到每個好友對這條動態的評論點贊。比如寶貝出生、晉升高官、生日祝福等,好友看到后基本都會送上祝福,陸續會收到若干推送,一度超過99+。
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反思解決方案:點贊評論的行為是最簡單不過的互動了,可別人的動態不斷給自己推送就會顯得有點奇怪。不總有人吐槽在別人朋友圈下面打情罵俏的嗎?發布動態的人能受得了嗎?
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建議優化方案:自己的動態有消息互動直接推送就好,別人的動態即使參與互動了,好友點贊評論就不要推送了,除非是對自己評論作出回應的。
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8:朋友圈動態視頻的強制提醒

微信從右下角“我”入口下拉會出來拍攝視頻動態的入口,發布后頭像右上角會有一個小氣泡的標識。發布的消息會呈現在朋友圈中,但遠遠凌駕于朋友圈之上,因為呈現在朋友圈最顯眼的位置,如果不點開就會一直在,徹底綁架了用戶,這樣強制干擾的體驗很不好。
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反思解決方案:用戶最反感被強制,當然微信可能站在產品層面推自己的視頻,有很多數據方面的考量。但切換到用戶視角的體驗,就是被綁架了。
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建議優化方案:頭像可以有氣泡做引導,推送層級跟朋友圈消息等同,甚至可以植入氣泡的標識。
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9:推送鏈接下一級左滑退出而不是返回

查看推送消息,手勢從左往右滑動就是退出或返回上一級,已經成為既定成熟的習慣操作。但微信中很多鏈接進入到下個層級左滑都是退出,導致用戶經常操作失誤,再次進入還得重新開始。比如支付理財通的功能,點開幾個層級后,返回上一個層級顯示在下面,左滑就會退出。
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反思解決方案:左滑總是操作退出阻斷了用戶進一步操作,用戶面對這樣的困擾能說什么呢?
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建議優化方案:類似小程序那樣,進入到鏈接的下一層級后,左滑就返回上一個層級就好,要退出可以點擊關閉。
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10:漂亮小姐姐投懷送報

總有衣著性感漂亮頭像的小姐姐加好友,誰能頂得住。我跟你講,也就是我自控力比較好的,萬一哪天出差啥的,孤枕難眠,失控了咋辦,這責任誰承擔得起。微信有搖一搖,查找附近的人加好友,我們不乏看到很多關于添加陌生好友出事的新聞案例。微信還是偏向于熟人社交,一般人不會去添加陌生人,有個陌生好友在那,總覺得是在給自己埋了顆地雷,弄不好哪天就能爆了。
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反思解決方案:雖然總被漂亮小姐姐騷擾,但總體來說,想想老婆孩子熱炕頭的日子還是可以控制住。所以這個騷擾就任其發展吧!說不定哪天就能派上用場。
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建議優化方案:改起來太麻煩了,干脆留著吧!
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寫在最后

以上針對微信產品消息推送體驗的解決方案,純屬個人意淫,涉及到很多技術邏輯的算法,但用戶只能感受到困擾,看不到背后的算法。產品和用戶是兩個站在對立面的不同視角,產品期望通過推送消息提升有效的運營數據,推動轉化,帶來商業上考量,完成所謂的KPI考核指標。切換到用戶的視角,期待產品提供高效的解決方案,而不是推給我不相干的信息,信息類型的層級可以真實地推給我,至于是否會觸達,用戶自己可以來權衡,不要嘗試改變用戶在產品中的主控角色,從而綁架用戶的操作行為。
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原文地址:VV體驗(公眾號)
作者:李偉巍

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